Lojalni klienci to niedrodzy klienci: utrzymanie obecnego klienta kosztuje znacznie mniej niż pozyskanie nowego. Dlatego ważne jest, aby znaleźć sposób na zachęcanie klientów do przekazywania cennych opinii w odpowiednich momentach. Jeśli wiesz, gdzie mógłbyś ulepszyć swój produkt lub usługę, prawdopodobnie zwiększysz poziom utrzymania klientów.

Marketing drukowany to świetny sposób na interakcję z klientami, ponieważ jest to coś, co mogą oni przeczytać, a następnie podjąć działania w swoim czasie. Choć marketing cyfrowy ma swoje miejsce w dzisiejszym świecie napędzanym przez Internet, większość klientów nadal preferuje drukowany marketing offline. W porównaniu z reklamą cyfrową, którą łatwo jest zamknąć - zwłaszcza gdy przeszkadza w oglądaniu czegoś, co akurat oglądamy - drukowane materiały marketingowe są często odkładane na bok, aby przeczytać je w późniejszym, bardziej odpowiednim czasie.

Dzięki regularnym informacjom zwrotnym od klientów można ustalić kilka rzeczy, m.in:

- Preferencje zakupowe

- Preferencje dotyczące komunikacji

- Postrzeganą wartość usług

- Możliwości wprowadzenia nowych produktów lub usług

- Obszary wymagające poprawy.

Formularze opinii nie muszą być długie. W rzeczywistości im krótsze, tym większe prawdopodobieństwo otrzymania dużej liczby odpowiedzi.

Zachęcanie do wyrażania opinii bez przekupywania klientów

Choć kuszące jest oferowanie nagród za opinie, postaraj się ograniczyć ich ilość. W przeciwnym razie klienci mogą odnieść wrażenie, że przekupujesz ich, aby wystawiali pozytywne opinie - co może zaszkodzić Twojej reputacji i zafałszować obraz sytuacji podczas analizy danych.

Anonimowe dane o klientach pozwalają na uzyskanie dokładniejszego obrazu opinii klientów, ale oznacza to, że nie można ich nagradzać za samo wystawienie opinii.

Zamiast tego warto rozważyć zaoferowanie możliwości wygrania drobnego upominku z opcją podania adresu e-mail na końcu formularza opinii. W ten sposób prawdopodobnie otrzymasz dużą liczbę odpowiedzi, a klienci nie będą czuli się zobowiązani do mówienia miłych rzeczy w nadziei, że wygrają.

Wysyłaj spersonalizowaną pocztę bezpośrednią

Zamiast wysyłać swoim klientom ogólną ankietę z opiniami, rozważ wykorzystanie spersonalizowanej poczty bezpośredniej, aby zwiększyć szanse na uzyskanie odpowiedzi. Klienci lubią czuć się doceniani jako jednostki, a kilka prostych kroków w kierunku personalizacji może naprawdę poprawić wskaźniki odpowiedzi.

Na przykład, wysyłając kolejny katalog produktów, dołącz ankietę zwrotną, która odnosi się do poprzednich zakupów, a nie do ogólnego doświadczenia z firmą. W ten sposób nie tylko sprawisz, że klient będzie miał bardziej osobiste doświadczenia, ale także będziesz w stanie zebrać szczegółowe dane do przyszłej analizy Twoich produktów i usług.

Ułatw swoim klientom przekazywanie opinii

Wysyłając ankietę zwrotną do klienta, zadbaj o to, aby jej wypełnienie i odesłanie było jak najłatwiejsze. Może to oznaczać dołączenie koperty z opłaconą przesyłką lub linku do miejsca, w którym można wypełnić ankietę online. W ten sposób dajesz swoim klientom możliwość wyboru sposobu interakcji z Tobą. Ponownie, personalizuje to proces zbierania opinii i zwiększa prawdopodobieństwo uzyskania dobrego wskaźnika odpowiedzi.

Wysyłaj kartki z podziękowaniami

Nie chodzi tylko o zbieranie opinii: pamiętaj również o podziękowaniach dla swoich klientów! Rozważ wysłanie indywidualnej pocztówki lub kartki okolicznościowej z podziękowaniem za wypełnienie ankiety. Jest to nie tylko świetny sposób na zintensyfikowanie osobistej podróży i zwiększenie lojalności klientów, ale także dobra okazja, aby zachęcić ich do powrotu dzięki wyjątkowej ofercie przeznaczonej tylko dla tych, którzy wypełnili ankietę.

Możesz też wykorzystać tę okazję, aby zachęcić klienta do wygenerowania polecenia z ust do ust. Rozdaj karty "powiedz przyjacielowi", na których każda osoba, która zapisze się do Twojej firmy, otrzyma zachętę. Na przykład za pierwszego znajomego, który zapisze się z polecenia, obaj otrzymają 10% zniżki na następny zakup; za drugiego znajomego klient otrzyma 20% zniżki, za trzeciego - 30% itd.